On 26/01/10 13:51, Eric Dondelinger wrote: ... ce qui nie donc l' "avantage" principal du téléphone, c'est-à-dire de pouvoir proposer une réponse "en direct" au candidat. Mais en réalité, nul n'est expert dans tous les domaines, et même dans les domaines où il est expert, il aura éventuellement besoin d'un peu de temps pour consulter des ressources sur le réseau, faire des tests, etc. .... à moins que le téléphone ait un avantage autre que le fait que ça soit du direct? Alors, pourquoi ne pas soumettre la requête directement par email? Exactement :-) Je crois que l'on ferait mieux d'améliorer notre temps de réponse sur lilux-help, plutôt que de proposer de nouveaux canaux de communication, qui auront eux-aussi besoin de quelqu'un à l'autre bout, exactement comme le mail. Quand les gens auront l'impression que sur la mailing list ils auront une réponse, davantage de gens vont l'utiliser pour y trouver réponse! Alain

Réponse globale: En ce qui concerne la constitution d'une nième usine à gaz (système de tickets, ...) c'est bien en théorie, mais 1) On ne le fera pas 2) On ne le maintiendra pas 3) Les gens du grand public (l'objectif de ce service étant d'être appelé par les non-membres du club et donc de les inciter à nous rejoindre !!!) ne vont pas commencer par tenter de comprendre comment utiliser un nouveau système à partir d'un ordinateur en panne et/ou sans accès Internet: le téléphone a l'avantage d'être _simple_ d'usage et d'utilisation connue par tous. Pour ce qui est des numéros, j'accepte la remarque qui consiste à en avoir trop. Je peux aussi mettre en place un système "voice prompt" sur un numéro unique (20.333.222-80) qui dit qqchose du genre: * Pour les inscriptions, faites le 1 * Pour les prochaines manifestations, faites le 2 * Pour une assistance technique, faites le 3 * Pour toute autre question, restez en ligne Avec la possibilité de dispatcher les problèmes techniques vers divers membres via un nouveau niveau de questions, du genre: * Pour les questions de choix ou de fourniture de matériel compatible Linux, faites le 1 * Pour les choix de logiciels ou de distributions, faites le 2 * Pour un problème d'utilisation du bureau KDE ou Gnome, faites le 3 * Pour des conseils concernant les jeux et les cartes graphiques, faites le 4 * Pour toute autre question, restez en ligne En fonction du choix, appel envoyé vers tel ou tel volontaire. Après 4 sonneries, messagerie spécifique avec envoi du message en pièce jointe (ogg) par mail. En ce qui concerne les appels sur la ligne actuelle, étant donné qu'il n'y a plus de réunion ni de manifestations, j'ai cessé de payer cette ligne. Mais je recevais _plusieurs_ appels par semaine via ce numéro, et ce qui est plus important, de la part de nouveaux arrivants (des personnes qui découvrent Linux et cherchent à rejoindre un groupe d'utilisateurs). Ce n'est donc pas en cessant toute activité, toute publication de nos activités ou en mettant encore plus de barrières pour les nouveaux entrants potentiels qu'on va régler le problème de manque d'activité interne au club. Justement: il nous faut du sang neuf. Au moment ou nos valeurs et nos choix montrent leur succès au niveau mondial (adoption du standard OpenDocument, Firefox premier navigateur au monde, Sun qui ouvre son code-source, respect de plus en plus général du libre choix du navigateur par les sites web, ...) que nous devons disparaitre. Mais actuellement, il semble que accéder à LiLux est plus difficile que de devenir Franc-maçon. La preuve en est qu'un groupe s'est créé autour de Ubuntu au Luxembourg en ignorant tout simplement qu'il existait un club "Linux Luxembourg". /Et ces actions de help-desk sont servis de manière plus appropriés par la liste lilux-help./ Le but du/des numéros de téléphones est de permettre à M. Toutlemonde (et non aux membres) de contacter LiLux et d'avoir une réponse humaine (autant que possible) dès le premier appel. Il n'est pas question d'offrir du support gratuit à des non-membres, mais à les empêcher de lâcher le morceau dès la première difficulté ("/Après l'installation, l'ordinateur produit le message d'erreur 'Login:'. Que dois-je faire ?/") et les convaincre de 1) Venir à la prochaine réunion 2) S'inscrire ensuite comme membre. Une fois membre, bien sûr, ils passeront au système de la mailing-list classique pour leurs questions. Nous savons aussi que la gestion d'une boite mail commune est malaisée (parfois deux réponses, souvent aucune réponse). Un système téléphonique est immédiat et interactif, au protocole bien connu: * C'était occupé, je rappellerai * J'ai eu qqun et il m'a dit... * J'ai eu une boite vocale et j'ai laissé un message ou * J'ai eu une boite vocale mais je vais rappeler. Un mail, en comparaison, est une bouteille lancée à la mer... Avec un peu de chance, j'aurai peut-être une réponse un jour... /À mon avis, vu le nombre extrêmement réduit d'appels probables, il n'est pas justifié de multiplier les numéros. Un seul numéro suffira largement./ Les numéros différents n'étant ici que des extensions, ils ne coûtent rien, alors que le numéro actuel nous coûte (me coûte en fait) 5€/mois. C'était juste pour permettre une sélection directe du destinataire de l'appel en évitant le mécanisme du "voice prompt" qui me paraît toujours assez peu "humain"... Mais c'est une question de jugement. /... ce qui nie donc l' "avantage" principal du téléphone, c'est-à-dire de pouvoir proposer une réponse "en direct" au candidat./ Le but étant surtout d'accrocher le passant et non de lui donner une solution technique immédiate, c'est là que le côté humain du téléphone est plus qu'appréciable. On pourrait aussi envisager de faire des autocollants indiquant le(s) numéro(s), à afficher chez les vendeurs de matériel ou autres, ou imprimer des flyers de sorte que l'argument "/personne ne connaît Linux, personne ne pourra vous aider avec Linux/" tombera. Ce qui n'empêche pas que LiLux n'offre pas un service help-desk gratuit illimité, mais bien un service d'entre-aides via mail et réunions entre ses membres _en ordre de cotisation_. /Mais en réalité, nul n'est expert dans tous les domaines, et même dans les domaines où il est expert, il aura éventuellement besoin d'un peu de temps pour consulter des ressources sur le réseau, faire des tests, etc./ Si on connaît la réponse, on la donne et on invite la personne à rejoindre le club. Si on ne connaît pas la réponse, on propose à la personne de venir à la prochaine réunion avec son problème. Eventuellement, on s'engage à tenter de faire venir qqun qui est justement le plus approprié dans le domaine. Pas de recherches longues ou fastidieuses pour un non-membre tant qu'il n'a pas rejoint le club. /Quand les gens auront l'impression que sur la mailing list ils auront une réponse, davantage de gens vont l'utiliser pour y trouver réponse!/ Je vise ici les non-membres, qui ne connaissent ni LiLux ni la mailing-list. Je retiens de vos propositions la solution suivante: Un numéro général de LiLux (20.333.222-80) pour toute question (cotisations, réunions, ...) Un numéro "help-desk" (20.333.222-81) avec "voice prompt" permettant de dispatcher les appels vers plusieurs volontaires. Le but du dispaching étant surtout de répartir aléatoirement la charge de la tâche de répondre, et notre but étant d'inciter l'appelant 1) A ne pas abandonner dès la première difficulté 2) A venir à une réunion 3) A devenir membre et donc avoir son problème résolu via les méthodes classiques (rencontres, mails directs, mailing-list LiLux-Help). J'espère être bien compris.

S'il y a une réunion demain avec LiLux, je ne suis pas au courant. D'ailleurs, sur le site LiLux.lu, le Next Event est: Next event: LiLux meeting at Hackerspace Strassen Wednesday 25^st of November 2009 at 20:00 David Raison a écrit : Sans pour autant perdre sa spécificité (nos statuts, notre mission d'évangélisation autour des logiciels libres et de LiLux), je serais pour (à titre personnel). Peux-tu m'envoyer des détails au sujet de cette réunion ? Je le pense.

giopas a écrit : Tu as totalement raison. C'est pourquoi il y a aussi le système des "demandes d'appels" sur le modèle de http://psycho.org.lu qui pourrait mieux convenir. Mais on peut, je pense, sans déchoir, préciser "accessible de 9 à 12 et de 14 à 17h, Lu-Ve" et mettre un répondeur au lieu du transfert d'appels en dehors de ces heures (mon central le permet), avec possibilité de déposer un message (la question, la demande d'appel sous forme vocale) avec envoi via e-mail au destinataire, confirmé par envoi d'un SMS... Mais je voudrais noter que, très souvent, à force de vouloir améliorer ou idéaliser, on aboutit à ne rien faire, ce qui est la plus mauvaise situation. Je suis donc ouvert aux suggestions d'améliorations (celle-ci en est une) tout en restant dans les limites du réalisable... Comme j'espère activer le club, augmenter l'intérêt des "non-membres", je prévois l'augmentation des appels. Dans ce cas, pour que le service reste "supportable" par nos bénévoles, il faut se répartir les appels, raison pour laquelle je cherche à "dispatcher" autant que possible. Si nous partons d'un schéma à 1 ou 2 numéros, il sera difficile, ensuite, de répartir les appels, les numéros connus depuis le début étant systématiquement utilisés. C'est ce qui est fait sur http://Psycho.org.lu: la page en français ne propose pas le même numéro que la page en anglais ou en portugais. Mais alors on va encore multiplier les numéros, sur le modèle: 20.333.222-80: LiLux (FR) 20.333.222-81: LiLux (DE) 20.333.222-82: LiLux (EN) 20.333.222-83: LiLux (LU) 20.333.222-84: Help-line (FR) 20.333.222-85: Help-line (DE) 20.333.222-86: Help-line (EN) 20.333.222-87: Help-line (LU) 20.333.222-88: Inscriptions (FR) 20.333.222-89: Inscriptions (DE) 20.333.222-90: Inscriptions (EN) 20.333.222-91: Inscriptions (LU) etc... Sur le modèle du "voice prompt", ça voudrait dire ajouter un niveau de choix de langues, ce qui deviendrait alors aussi lourd que la help-line de Tango... Bref, au final, on ne le fera pas. De même que pour notre site web, on n'a pas toutes les langues. Même si "ce serait mieux" ou "ce serait souhaitable", il faut rester raisonnable: on peut le prévoir mais si c'est une condition "/sine qua non/", alors on ne fera rien. En conséquences, on pourrait commencer par une version monolingue, par exemple en anglais (comme pour notre site web), quitte à supporter les traductions par après. Il est quand-même rare de trouver qqun qui ne parle _aucune langue commune_ avec l'autre... surtout si on parle anglais, langue joker en Europe... Au pire (ça m'arrive), lorsque je tombe sur un Roumain parlant roumain et allemand, je m'arrange pour obtenir son numéro de téléphone de manière à le faire rappeler par qqun qui parle (mieux) allemand (que moi)... Mais je reviens sur la solution de "demande d'appel" sur le mode http://Psycho.org.lu: si qqun demande un appel sur la page en français, il ne contacte pas le même psychologue que sur la page en anglais, par exemple. Il y a utilisation des informations contextuelles pour l'envoi de l'e-mail et du SMS d'alerte, qui dépend aussi automatiquement de la langue de la page utilisée, ce qui résout le problème. C'est donc un argument (éventuellement) de plus pour un système basé sur des "demandes d'appels". Merci. Apparemment, ce serait demain soir... -- Brent Frère Private e-mail: Brent(a)BFrere.net Postal address: 58, rue d'Esch L-3720 Rumelange Grand-Duchy of Luxembourg European Union Phone: +352-20.20.22.69 Fax: +352-20.20.22.19 URL: http://BFrere.net

Tout en sachant de continuer un OT... (desolé) 2010/1/26 Brent Frère <brent(a)bfrere.net> 1. Non Brent, je n'ai pas évidemment été assez claire: ma volonté personnelle est de diffuser le plus possible l'adoption de l'open source. C'est d'ailleurs ce que je cherche de faire chaque jour dans la société dans laquelle je travaille. Ce que je voulais dire est qu'il faut être pragmatiques: si une personne a un problème avec Linux est parce qu'il a eu accès à une information (l'existence d'un autre système d'exploitation) qui n'est pas - pour l'instant - connue au grand publique. Cette personne aura véritablement pris des informations sur internet ou par des amis. Dans le dernier cas (les amis), c'est à eux que la personne s'adressera. Dans le cas d'internet, cette personne n'aura pas (au 99.99%) des difficultés à utiliser un forum, qui d'ailleurs sera publique et qui donc apparaîtra dans les recherches de google (es. Linux+Luxembourg). 2. Moi (pour ce qu'il vaut) je suis quand même d'accord avec l'utilisation d'un numéro de téléphone, car il s'agit d'un type de help-line qui n'est pas du tout commun! Toutefois il faut bien se rendre compte que un help basé sur un forum (ou un ticket manager) est plus efficace, car differentes personnes ont la possibilité d'aider au même temps en augmentant le taux de réussite du service. D'ailleurs, le cas de ne pas avoir accès internet maintenant n'est pas seulement rare, mais rarissime! (il suffit de compter combien d'iphones il y a au Luxembourg!) 3. De toute façon je pense que l'idée du système des "demandes d'appels" est bonne. 4. Pour les langues, le problème est que si s'avère bien que chaque personne au Luxembourg peut couramment parler au moins 2 (normalement 3) langues différentes, cela n'implique pas qu'une personne sans connaissances informatiques puisse facilement expliquer ses problèmes dans l'une ou l'autre langue, et *viceversa*. 2010/1/26 Brent Frère <brent(a)bfrere.net> 1.000% d'accord. C'est pour cela que je vais essayer d'être à Strassen demain! :D

giopas a écrit : Petite précision technique (par expérience personnelle) Un appel vers un groupe de numéros se termine dès qu'un numéro décroche (sonnerie en parallèle) il suffit qu'un membre du groupe d'appels soit éteint avec renvois sur son répondeur pour rater l'appel puisque le répondeur décroche avant même que cela sonne. Ce qui perd le gain initial de la communication en direct sans attente. Solution: trouver le moyen de reprogrammer la liste de renvois de manière automatisé ou bien garder son gsm toujours allumé. a+, Laurent. -- Lorsqu'on s'occupe d'informatique il faut faire comme les canards... Paraître calme en surface et pédaler comme un forcené par en-dessous