On 26/01/10 13:51, Eric Dondelinger wrote:
Salut,
autre alternative: plutôt que de multiplier les numéros
d'appel et essayer de traîter les choses en direct, il me
semblerait judicieux de passer par un système de tickets
(p.ex. OTRS ou similaire).
La personne réceptionnant l'appel (sur un numéro unique)
peut déjà essayer de clarifier la situation, et si elle
ne peut aider immédiatement, elle peut saisir un ticket,
à placer dans la "queue" (gnome, kde, kernel, ...) qui
semble appropriée. Un "expert" peut à ce moment traîter
le ticket quand il en a le temps (i.e. n'est pas obligé
de réagir immédiatement, ce qui pourrait empêcher du
monde à participer), et répondre p.ex. par email.
... ce qui nie donc l' "avantage" principal du téléphone, c'est-à-dire
de
pouvoir proposer une réponse "en direct" au candidat.
Mais en réalité, nul n'est expert dans tous les domaines, et même dans les
domaines où il est expert, il aura éventuellement besoin d'un peu de temps
pour consulter des ressources sur le réseau, faire des tests, etc.
.... à moins que le téléphone ait un avantage autre que le fait que ça soit
du direct?
Rien n'empêche bien sur que ce
"helpdesk" puisse être
joignable directement par email, avec une queue "incoming"
d'où il faudra dispatcher les messages.
Alors, pourquoi ne pas soumettre la requête directement par email?
Je rejoins toutefois la question du besoin - vu le
nombre
fulgurant de postings sur lilux-help...
Exactement :-)
Je crois que l'on ferait mieux d'améliorer notre temps de réponse sur
lilux-help, plutôt que de proposer de nouveaux canaux de communication, qui
auront eux-aussi besoin de quelqu'un à l'autre bout, exactement comme le mail.
Quand les gens auront l'impression que sur la mailing list ils auront une
réponse, davantage de gens vont l'utiliser pour y trouver réponse!
Alain
my 5 €c ;-)
On Tue, Jan 26, 2010 at 12:45:07PM +0100, David Raison wrote:
-----BEGIN PGP SIGNED MESSAGE-----
Hash: SHA1
Salut Brent, salut tout le monde!
Sachant que je ne suis pas vraiment censé à donner mon avis sur les
décisions d'une association dont je suis plus membre depuis
probablement plus d'une décennie (je promets de changer cette
situation dès que possible), je suis cependant du même avis que
Pascal, que trop de numéros différents pourraient plutôt prêter à
confusion.
D'abord... Félicitations pour le numéro, nice choice :D
Mais, ce que je voulais savoir, y-a-t'il vraiment un besoin? Combien
d'appels sur le help-desk y-a-t'il pour l'instant?
D.
Brent Frère wrote:
C'est pas faux du tout. Merci pour la
remarque judicieuse.
Cependant, je ne suis pas sur qu'on trouve qqun de prêt à recevoir
tous les appels pour tout types de problèmes à toute heure, raison
de l'utilité d'un tel système. En répartissant les appels sur
plusieurs numéros, donc plusieurs personnes, on aura plus de chance
d'avoir des volontaires pour répondre...
De plus, on ne peut être compétent en toute chose, donc il faut
plusieurs spécialités.
Mais je note ta remarque avec intérêt, et propose donc une version
modifiée pour en tenir compte:
20.333.222-81: secrétariat LiLux, numéro général 20.333.222-82:
inscriptions nouveaux membres/renouvellements de cotisations
20.333.222-83: service des actions (LinuxDays, promotion du
logiciel libre, actions politiques, organisation d'événements, ...)
20.333.222-84: help-line générale 20.333.222-85: help-desk
(installation, dual-boot, live-CD, choix distributions)
20.333.222-86: help-desk (jeux, multimédia, cartes graphiques)
20.333.222-87: help-desk (utilisation du desktop KDE)
20.333.222-88: help-desk (utilisation du desktop Gnome)
20.333.222-89: help-desk (choix en matériel, fournisseurs de
laptops sous Linux, ...) 20.333.222-80: help-desk (langages de
programmation, environnements de développements, programmation
noyau, ...)
Qu'en penses-tu ?
pst a écrit :
Bonne idée, je pense simplement que trop de
numéro va plus
troubler qu'aider, notamment pour le helpdesk, sachant aussi que
les utilisateurs ne savent pas toujours d'ou vient leur problème
et donc un appel sur le help-desk GNOME pourrait en fait être un
soucis d'un autre domaine...
my 5 cents
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